要チェックにゃ

BLOG・COLUMN

かいにゃんと仲間たち

従業員が会社のブランドをつくる!
「インナーブランディング」について

webマーケティング「インナーブランディング」。
ブランディングに興味がある方ならもうご存知かもしれませんね。

「聞いたことはあるけれど・・・」
「具体的にはなにをするの?」

という方も、多いのではないでしょうか。
聞き慣れない言葉ですが、理解してしまえば、会社にとっても、そこで働く人にとっても、いいことづくしのインナーブランディング。
今回は、「インナーブランディングとはなにか」、そして「なぜインナーブランディングが必要なのか」をお伝えします。

インナーブランディングとは、従業員にブランドイメージを伝えること

インナーブランディングとは、会社、商品やサービスなどのブランドに対して、従業員の理解を深め、また意識を高めるために会社が行う活動を指します。

以前、かいなのコラム『一から理解する「ブランディング」と「マーケティング」の違い』では、「ブランディング」という言葉は、お客様に会社や商品・サービスの「ブランドイメージ」を持ってもらうことと説明しましたね。
この企業活動は、「インナーブランディング」に対して「アウターブランディング」を呼ばれています。

つまり、こういうことなんです。

アウターブランディング
会社の外側=お客様にブランドイメージを持ってもらうこと。
インナーブランディング
会社の内側=従業員にブランドイメージを持ってもらうこと。

とはいっても、具体的にどのようにして従業員に働きかければいいのでしょうか。
アウターブランディングでは、マーケティングによって商品やサービスのブランドイメージをお客様に伝えることができましたね。
従業員にブランドイメージを伝えていくには、いったい何から始めればよいのでしょうか。

従業員に伝えたいこと・共有したいことをはっきりさせよう

一見難しそうですが、インナーブランディングの基本的な考え方は、アウターブランディングと同じなんです。

まずは、従業員に会社が持っているブランドイメージを知ってもらう必要があります。
お客様に提供している商品やサービスだけでなく、会社が目指している社会的なあり方や考え方など、従業員にとってわかりやすい形にして伝えていきます。

「うちの会社はいいものを作っていますよ」「みんなにとっていい会社ですよ」

この一言では、商品の何がよいのかわかりませんし、こだわりも感じられません。
社会において会社が何を目指しているのかも伝わらないですし、働く環境のイメージもしにくいですよね。
それに曖昧な表現では、従業員がそれぞれ別々のイメージを持ってしまう可能性も出てきてしまいます。

会社内で従業員が同じイメージを共有するためには、商品へのこだわりや会社の目標などの伝えたいことがはっきりしていなければなりません。

ブランドイメージを構成する3つの要素

会社のブランドイメージを持ってもらうために大切な要素となるものは3つあります。

・企業理念
・ブランドコンセプト
・経営方針

この3つは、会社の経営者の考えに基づいて作成されたものです。
企業理念は、「社会においてどうありたいか」。
ブランドコンセプトは、「どんな商品・サービスを提供したいと思っているのか」。
経営方針は、「どのような経営をめざしているのか」。

どれも会社経営には欠かせないものですが、この中でもとりわけ大きな柱となるのは、企業理念です。
企業理念は、経営者の基本的な考え方を簡潔にまとめたものです。
箇条書きでまとめている会社もあれば、たった一文に思いを凝縮している会社もあり、表現するスタイルは様々です。
共通していることは、わかりやすい言葉で表記されており、会社の基本的な考え方を従業員に伝えていることです。

企業理念を従業員に浸透させた企業の例

ホテルチェーンのリッツ・カールトンの例を挙げてみましょう。
インナーブランディングの成功例としてはもちろん、たくさんのメディアで取り上げられる顧客満足度の高いサービスは、日本でもとても有名になっています。

ホテルのスタッフが常に携帯しているものに「クレドカード」というものがあります。
クレドとは、リッツ・カールトンの企業理念を構成する項目のひとつと言われており、ホームページ上で公開されているため、誰でも見ることができます。
インターネットで検索すればクレドについてたくさんの解説を読むことができるので、インナーブランディングに興味のある方なら、ご存知の方もいらっしゃるかもしれませんね。

このクレドは、『リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。』という文章で始まります。
たった一文ですが、リッツ・カールトンが大切にしていることがすぐにわかりますね。
リッツ・カールトンが、ホテルの設備だけでなく、お客様をもてなすスタッフのホスピタリティを重要視していることが明らかです。

ホテルの提供するサービスが一流と言われるのは、シンプルでわかりやすい企業理念がスタッフに伝わり浸透していることによって、対応にも統一感が生まれているからではないでしょうか。

ブランド力をアップさせる、インナーブランディング

そもそも、なぜインナーブランディングが必要とされているのでしょうか。

従業員の対応=会社の対応

特に接客シーンでは、従業員の対応は会社の対応としてお客様は受け止めることが多いようです。

例えば、従業員がお店で嫌々働いていたら、表情や態度に出てしまうでしょう。
取り扱っている商品について知識がなければ、自信をもって商品説明ができないかもしれません。
それでは、お客様は「せっかく買いに来たのに、いやな気分・・・」「この商品はあんまり良くないのかな」と思ってしまうかもしれません。
これでは、会社がどんなによい商品・サービスを提供していても、お客様には伝わらないですよね。

だから、最前線でお客様と触れ合う従業員が企業理念や商品・サービスを正しく理解し、愛着を持ってもらうことが大切なんです。

相乗効果をもたらす従業員の対応

お客様が持つ会社のイメージは、従業員の対応によって強固になることも多くあります。

例えば、私のお気に入りのカフェのブランドイメージは、「ハンドメイドのお菓子屋さん」です。
看板商品のケーキやクッキーは、すべてオーナーの手作りです。
子供と一緒に行くことが多いのですが、店内は広くなく、子供用の椅子もありません。
しかし、オーナーやスタッフが子供にも笑顔で話しかけてくれ、ドリンクは子供の手が届かない場所に置いてくれます。
ハンドメイドのお菓子をいただくのにぴったりなアットホームな対応です。
お菓子がおいしいのはもちろんですが、とても居心地が良いので、ついつい足を運んでしまいます。
「ハンドメイド」「お菓子屋さん」のイメージを裏切らない家庭的な対応が相乗効果を生んでいるようで、小さな店内はいつもご近所の方で賑わっています。

従業員の働く意欲をアップする

会社のブランドイメージが明確だと、「この会社で働きたい!」と思う人が自然に集まるようになります。
また、社員としてふさわしい行動や対応の判断基準がはっきりしてくるので、従業員も自ら目標ややりがいを見つけるようになります。
リッツ・カールトンの例では、クレドという形で会社とスタッフが企業理念を共有していましたね。
常に企業理念に意識を向けることで、従業員は「ブランドをつくるのは自分たちである」と思うようになります。

従業員が会社を守る

インナーブランディングは、お客様からの信頼や期待に応えられるよう、会社が長い時間と労力をかけて作り上げたブランドイメージを守る役割も果たします。

インターネットやSNSなどの普及で、会社の口コミはあっという間に広がるようになりました。
従業員の対応ひとつが、会社のイメージを良くも悪くもしてしまいます。
従業員が、会社のブランドイメージを持つということは、お客様が期待していることをきちんと理解しているということです。

みなさんも、「さすが、あの会社の対応だな」とうれしく思ったことはありませんか。
従業員がふさわしい対応をとることができると、会社にとってプラスになります。

従業員の力こそブランド力!

インナーブランディングを取り入れている会社の多くは、アウターブランディングの一環として、社内のブランドイメージや意識の統一に取り組んでいます。
その理由は、ブランド力を育てていくには、よい商品やサービスはもちろん、関わる人たち=従業員の協力が不可欠という考えが浸透してきたからです。

また、商品やサービスだけを他の会社と差別化すること、またふさわしい人材を採用することが難しくなってきたこともあるでしょう。
コンプライアンスやCSR(Corporate Social Responsibilityの略称で、適切な利益追及や法令遵守だけでなく、環境への配慮や地域社会への貢献など企業の社会的責任を意味します)の強化が求められるようになったことも影響しているでしょう。

ブランドイメージを従業員に持ってもらうための「インナーブランディング」。
従業員が経営者と同じイメージを持つことで、商品・サービスの提供方法やお客様への対応にも、さらにその会社らしさがが表現されてくるのではないでしょうか。

PAGETOP
ご提案依頼・お見積り依頼・ご相談等 お気軽にお問い合わせください!
052-265-9742

(名古屋本社)営業時間:平日 9:30〜18:30

お見積/ご提案依頼・ご相談
  • ブランディング
  • ECサイト構築
  • ECサイト運営/運用
  • ホームページ作成
  • カタログ/映像制作
  • マーケティング