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ECサイトの運営・運用

ECサイトと在宅スタッフで新たなワークプレイスを

2020年はCOVID19の感染対策で日本であまり進んでいなかった在宅での働き方が注目され、急速に広がりました。そうした意味では“リモートワーク元年”ともいえます。

実際に様々なメリットとデメリットもある在宅ワークですが、ECサイトに関わる業務はリモートワークとも比較的相性のいい業務といえるでしょう。また、これからは福利厚生や雇用形態も企業のブランディングに関わってきます。雇用の問題は労使ともにシビアですが、ここではECサイトと在宅ワークについて考えてみましょう。

これからも求められるリモートワーク

新型コロナウイルスが流行する以前から、在宅での働き方についてはインターネットの普及に伴ってかなり一般的にはよく聞かれるようになってきました。”ワークライフバランス”や“働き方の多様性”などが注目されるようになってきており、企業側もIT系の企業を中心に試験的であっても導入する会社は増加傾向にありました。

しかし、もともと日本では、事務所に出勤して働くという勤務スタイルが労働のイメージと強く結びついています。そのため、情報の露出と比べるとその普及度は低いといわざるを得ません。さらに、そもそも求人の段階で在宅勤務を奨める文化は醸成されていない企業がほとんどです。多くの場合、導入に対して慎重な意見が多くあります。

そうなると社内で実績もあり、十分な経験のあるスタッフが在宅勤務へ移行するといったケースがほとんどで、なかなか一般レベルでリモートワークは進んでいなかったのが現状といえます。もちろんIT系のエンジニアなど職種によっては積極的にリモートワークを進めている場合もありますが、日本全体でいえばそれほど多くはなく、ごく一部の限られた人材に対してのみが許されているというのが現実でした。

一変した2020年春

しかし、状況は一変します。感染対策として、多くの企業がリモートワークの導入を急ぎました。その結果、実際に導入してみることでいろいろな事情が各企業ごとにあることがわかりました。「思った以上に問題ない」というものから、「思いがけない準備が必要」「こういった環境だと難しい」など、様々な意見が出ています。

実際には事務所のテナント料への出費や交通費への支給を減らせるなど企業側のメリットは十分にあります。また勤務者も余計な出費を抑え、通勤時間も不要になることを実感し、試した企業ではどちらも良好な反応も聞こえてきます。実際に飲食店など業態によっては導入に難しさはありますが、この流れは広がっていくことが予想されます。

国によりばらつきがありますが、海外の先進国では、在宅勤務が高い割合で普及している国も多く、制度により、リモートワークの権利が保証されている国もあります。こうした流れの中で、日本はかなり出遅れていますが、今回のことを契機に広がりそうです。そうした流れは、求人に応募する側の要望としても高まっており、人材を確保するという意味でも止まることはなさそうです。

もちろん業務との相性があります。その中で、ECに関わる事業はリモートワークへ移行しやすい部分も多くあるといえます。ただし実務的に実作業が必要な部分も多くあるため、ECにかかわるすべてを在宅で行えるわけではありません。しかし、在宅とは無縁と思われるような業務でも、その入り口とする意味ではEC事業を導入することは要注目の部門といえます。

働き方も世の中のニーズに合う

ECサイトの運営は、常に会社の事務所に張り付かなければいけない業務ではありません。ページの情報更新などであれば、インターネットの環境があれば地理的条件に関係なく実現できます。

もし配送の業務などがあれば、作業所へ出向く必要があるので、少ない人数で運営しているのであれば、難しい側面も出てきます。それでも、常に張り付く必要がなく、すべて在宅ではなくてもフレックスやコアタイムなど、柔軟な働き方について考慮しやすい環境を創りやすい背景があります。

以前はお店に出向いて買い物をしていましたが、現在はみながスマホを片手に検索して情報を得て、そのまま消費行動に結びついています。こうした動きは働くという視点でも同じことがいえます。そうした流れの中でよりフレキシブルな労働環境を実現しながらも、事業として十分に収益を埋めるのもECの利点です。

これは、社会的にも、企業側としても、そして労働者にとってもメリットのあることです。

新たなプロジェクト構築の場に

今までのノウハウを活かしながら新たな業務の場を

まだECサイトのない企業は、サイトのデザインやワークフローも含めて、今まで取組んでこなかった労働環境づくりやワークスタイルの構築を行う大きなチャンスといえます。

もし「今までにすでにあるルーティンを変える」ということであれば、それをまかされた担当者や、経営者にとっては、既存の状況の変革ということでまずとても大きな精神的負荷になります。もし、業務が円滑に回っているのであればなおさら、今までのやり方にメリットを感じず、腰は重くなるでしょう。

しかし、もしECに手を付けていないのであれば、新たな環境を試すための足がかりに考えてもよいのではないでしょうか。既存の業務について変更を加えることへの苦労は、新規事業であればあまりありません。それでありながら、企業内の核になる商品などについては新たに投資するものもなく、今までの業務経験を活かすことができます。

それに加えて、ピーク時出勤を減らすなど、社会的に企業に求められていることに応えながら、業績アップにつなげることも考慮できる取組みといえます。

業務のやり方などさまざまなことを柔軟に試す場としても

ECサイトの運営は、もし実店舗を手がける企業であれば共通点を多く感じることと思います。オンラインショップは実際に、ユーザーとの窓口がオンラインになっているわけです。実際に実店舗での業績がよければ、オンラインショップはそれにどう近づくことができるかということも重要です。

それでも、売れ筋商品には違いがあったり、客単価に違いが現れたりするということはよくあります。また、オンラインショップを開くことで、実店舗への集客に繋がるという部分もあります。そういう意味では、非常に近い存在でありながら別のノウハウや方針が求められる部分もあります。

一方で、大きく違うのは、作業自体を現実的な所在地に縛られないことです。また、24時間、ユーザーは訪問して商品をチェックしたり購入したりできるということです。ECサイトを運営しながら、数値を確認し、柔軟に変更できる必要があります。

何が一番ECサイトにあっているか

構築や更新という部分だけをフォーカスするなら、ECサイトの業務は場所や勤務時間に縛られる必要はありません。また、情報の公開作業についても公開時間を予約できるなど、商品の棚出しと実働時間が切り離せない実際の店舗業務とは大きく違います。今までの実店舗では難しい顧客の行動分析などが可能です。

ECサイトの運営ではそうした情報を元にさらに利用者を増やす計画を立てます。一方で、必ずしも、皆の働いている時間での勤務が効率的ではないかもしれません。たとえば一般的に多い9時〜18時までの勤務で、効率がよいとは限らないのです。

そのため、サイトに関わる業務であれば出勤は必要ありません。ただし、配送などや既存部門のメンバーとのすりあわせ等は出てくるでしょう。それぞれ事情に合わせて考える必要はあります。しかし、労働の形態を考えるうえで本来は自由度が高いのは間違いないといえます。

こうした業務は他にも雇用形態や、業務の取組みに対して流動性を持たせたり、幅をつけたりすることもしやすいといえます。また、必ずしも全業務を正社員だけで固定した勤務時間に縛り付けて考える必要もないといえます。たとえば、発送などで実務がふくれる時間帯にはアルバイトやパートを募集して手を増やすということも考えられます。

時間配分に関して、ルーティンの流動性については可能性のある業務といえます。現時点では思いもしない形で、スタッフと経営者がウインウインの関係を築くことができる可能性もあるのがEC事業といえるでしょう。

また、そうしたスタッフ募集のチャンネルをECサイトに開くこともできます。もし、魅力的なサイトが出来上がれば、募集にも効果があがり優秀な人材をリクルートするチャンスに繋がるかもしれません。

これからのワークプレイスを創る

とはいえ、日本では在宅の勤務で通常の業務ということについてはまだまだ始まったばかりです。

もちろん以前から内職などの仕事というのは存在しましたが、それによって、通常の生活を送ることができたのは、ハイスキルな専門職だったり、特別な職業の人に限られていました。そのため、多くの企業ではノウハウがなく、まだまだ混沌とした状況が続くことは間違いありません。

企業によっては、在宅勤務による人材管理に対し過剰に過敏になっているところもありますし、労働者側も、業務とプライベートの境目が見えず、どちらかにかたより過ぎて、業務効率を低下させたり、逆に働きすぎて健康を害したりする例も耳にします。

 ECサイトの人材

新たに企業がECサイトを始めようと考えた場合、その業務を担当する人材についての懸念もあるかもしれません。「専門知識やWEBでの実務経験が、、、」などと考えるのは当然のことともいえます。しかし、実際には導入自体は難しいことをあまり考えなければ、多くの人がスタートすることができます。

確かに、イメージなどもあるので企業で担当するなら、全く知識がないという状況では厳しいかもしれません。しかし、PCの操作に対する基本的な知識とインターネットへの適切なリテラシーがあれば、とりあえず取組むことは可能です。PCやインターネットのスキル以上に自社の製品やサービスについての確かな知識が求められることになります。

オンラインショップの構築自体は、どれだけ自社の現状を把握して、オンラインショップを構築出来るかという視点が必要です。

専門性を帯びてくる

ECサイトの運営を継続していくと、さらにより集客しやすく、買い物もしやすいサイトにしていこうと考えるでしょう。そうなると、どうしても専門的な要素が強くなってきます。その結果、本来、その企業がもつ人的なリソース以外での業務は、なかなか手がつけにくくなります。

そうした場合にも、広い枠組みでプロジェクトを組んでおくと、できることの幅は格段に広くなります。決められた勤務時間での作業内に当てはまるように雇用しようとしても、専門性の高いスタッフが集められるかはわかりません。また、必ずしもその業務が、雇用した人一人分の労働時間を埋めるほどあるとも限りません。

幅広い雇用形態を受け入れることができたり、専門性の高い運営サポート会社などを仲間にしてチームを創ることには大きなメリットがあります。これは、ECの構築運営をしている企業にも、外注として請け負う企業にも双方にメリットがあることです。さらに、在宅ワークの発達は、こうした他企業との共同作業も今後どんどん押し進める力になっていくでしょう。

今後確かなことは一つのプロジェクトを社内だけでなく、社外とも共有してお互いを高め合うことができるチームを創れるかが、そのプロジェクトの躍進に繋がるということです。

今はどういったことでも深い専門性を求められるようになってきましたが、一人の人間が全ての把握をするということは難しい状況です。たとえそれが可能な人物がいたとしても、それはごく一握りです。そうした人物の登場を待っている間に商機をどんどんのがすことになります。

ECサイト上であれば、アメコミ映画のヒーロー大集合のようなことが可能です。地理的な距離を超えて、ハイレベルな分業とチームづくりを実現できます。また、そのためにも在宅ワークなどを積極的に取組むことも理にかなった方法といえます。

ブランドイメージをつくる”働く場”

こうしたECサイトの運営に対する取組みは、新しい社会の枠組みを創る社会性も高い事業でありながら、新たなつながりを作り出し、業績アップも狙える大変有効な手段です。ECサイトのあり方を新たなワークプレイスの場として広がりのあるものにしていくことができれば、それだけでも企業にとって価値のあるものになるでしょう。

もちろん、企業や商品のブランドを高めることは重要です。しかし、多くの企業が、業務のあり方にについてもブランディングに関わっていることを認識している時代です。魅力的な働き方を許容している企業の企業イメージは総じて高いのは事実です。その始まりとして在宅ワークを通してECサイトについて見直してみることを考えてもよいかもしれません。

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