ECサイトの契約書と利用規約は、法務ではなく運営のルールとして整える

ECを立ち上げると、契約書を一枚も交わさないままお客様との取引が始まります。改めて考えると不思議な話ではないでしょうか。

売買契約は双方の合意があれば成立するので、書面がなくても取引は成り立ちます。それでも「本当にこれで大丈夫なのか」という不安は、運営を続けるほど強くなります。

一般には「利用規約と特商法表記をそろえればリスク対策になる」と語られます。かいなはそう考えていません。ECの規約類は法務書類ではなく、返品や解約が起きたときに現場が迷わず答えられるかどうかを決める運用ルールです。実務と合わない文章を置くと、守るどころか対応を止めます。

「印鑑がいるか」より先に、ECの契約まわりで変わったところ

数年前まで話題の中心だった論点は、すでに移っています。まず現在地を確認します。

紙と印鑑をめぐる議論は、ECではほぼ決着している

土地や自動車のように登記や名義変更が絡むものを除けば、ECの取引で押印が必須になる場面はほとんどありません。

BtoBの取引基本契約も電子契約で結ぶ会社が増えました。印鑑をどうするかは、もう運営上の争点になりにくくなっています。

それでも不安が消えないのは、書面の代わりに何を画面に置くかを決めていないからです。

定期購入は、契約書ではなく申込みの最終確認画面が争点になった

2022年6月に施行された改正特定商取引法で、通信販売の申込み最終確認画面に、分量や金額、支払時期、解約条件などを表示する義務が定められました。（出典: 消費者庁「特定商取引法ガイド」）

規約のどこかに書いてあれば足りる、という整理ではなくなりました。買う直前の画面で見えているかが問われます。

継続課金を扱っているなら、規約の文言より先にカートの確認画面を開いて見比べたほうが早く直せます。

個人情報とCookieは、書いてあるかより取り方が問われる

2022年4月に全面施行された改正個人情報保護法で、取り扱いに関して公表すべき事項が広がりました。（出典: 個人情報保護委員会）

アクセス解析や広告のタグで情報を外部へ送る場合、通知や公表が求められることもあります。

プライバシーポリシーを置いた時点で終わりにはなりません。実際に入っているタグと、書いてある内容が一致しているかを確かめる作業が残ります。

4サイトを運営して分かった、規約が実際に効く場面

かいなは支援会社であると同時に、自社ECを4サイト運営しています。売る側で見ると、効く場所は法務の想定と少しずれます。

特商法表記は法務ページではなく、購入前に読まれるページ

義務だから置いているだけのつもりでいると、意外に読まれていることに驚きます。

お客様が見ているのは責任者名ではありません。返品できるのか、送料はいくらか、いつ届くのかです。

カニのギフトEC「かにと。」では、年末の贈答シーズンにこの確認が集中します。購入の直前で迷いを消すページとして書き直すと、問い合わせの中身が変わります。

返品と破損の規約は、送料と現場の判断とセットで決まる

猫家具や壁面収納のような大型で重い商材も、自分たちで扱っています。返品を受けるとき、返送の負担は小さくありません。

送料が改定されるたびに、条件を書き換えるかどうかを社内で話し合います。文章だけ整えても、現場が別の判断をすれば規約は形だけになります。

梱包や配送の実務まで含めて決め直したい場合は、出荷体制の設計と一緒に見たほうが早く片づきます。

規約が守るのは会社ではなく、対応する担当者

クレームや返品の連絡が来たとき、担当者はまず規約を探します。書かれていなければ、その場の判断で答えることになります。

同じ状況で人によって答えが変わると、後から必ず揉めます。境界線を曖昧に濁さず、書ける範囲で線を引いておくと、現場の迷いが減ります。

規約は会社の盾ではなく、対応する人の背中を支える文章として書きます。

規約整備で、かいながすすめない進め方

やらないほうがいい、と申し上げることもあります。判断の材料として3つ挙げます。

雛形をそのまま貼って終わりにする

公開されている雛形は出来がよく、体裁はすぐ整います。ただし返品期限や送料負担が、自社の運用と食い違ったまま残りがちです。

実務と違う条件が書いてあると、指摘されたときに反論できません。守るために置いた文章が、そのまま不利な材料になります。

雛形を使うなら、返品、送料、キャンセル、個人情報の4項目だけは自社の言葉に置き換えてから公開します。

同意チェックボックスを増やして安心を買う

不安になると、同意欄を足したくなります。購入前に読ませたい文章が3つも4つも並ぶ画面ができあがります。

読まれないまま押されるチェックは、同意の証拠としても弱く、購入の手前で人を減らします。

増やすなら1つに絞り、代わりに確認画面そのものの情報量を上げるほうが、双方にとって実になります。

LP主体・広告主体の運営で、表示だけ整えたいという相談

広告とLPで単品を売り切る運営から、表示だけ直したいというご相談をいただくことがあります。かいながお受けしにくい形です。

表示ルールが厳しくなった背景には、解約させにくい売り方への反応があります。文言だけ直しても、売り方が同じなら次の指摘が来ます。

直すべきは画面ではなく、解約導線と引き止め方の設計のほうです。

自分たちで書くか、専門家に頼むかの分かれ目

どこまで自社で決め、どこから外に出すか。分かれ目は商材の性質と課金の形にあります。

無形の商材と継続課金があるかどうかで答えが変わる

物販のみで、都度購入、返品条件も一般的な範囲。この形なら、カート標準の雛形を自社の運用に合わせて直す進め方で足ります。

データやソフトウェア、会員制サービスのような無形のものを売るなら、著作権と利用範囲の線引きが必要です。ここは専門家に頼む領域です。

継続課金がある場合も同じです。解約条件は書き方ひとつで争点になるため、初期に費用をかけたほうが結果的に安く済みます。

カートの標準機能でどこまで満たせるかを先に確認する

最終確認画面の表示項目や同意の取得は、カート側が標準で用意していることがあります。ecforceやfutureshopのように、アップデートで対応が進む領域です。

自社で作り込む前に、いま使っているカートの管理画面を開いて確認します。すでにある機能を知らずに実装すると、二重管理になります。

足りない部分だけを追加する。この順番を守ると、改修の範囲が小さく収まります。

ブランドサイトとECが分かれていると、規約の置き場所が二重になる

サイトを2つ持っている会社では、プライバシーポリシーが両方にあり、内容が違うという状態がよく起きます。

法改正のたびに2か所を直すことになり、たいてい片方が古いまま残ります。更新されない文章は、信頼の面でも実務の面でも足を引っ張ります。

ブランドサイトとECの統合を検討する理由は集客だけではありません。運営で触る場所を1つに減らせることも、判断材料になります。

ECの契約書と規約の見直しについて、お気軽にご相談ください

法令対応のご相談は、掘っていくと「返品や解約が起きたときに、自分たちがどう答えるか決まっていない」という話に行き着くことがよくあります。

その場合に必要なのは条文の追加ではありません。運用を先に決めて、決めたとおりに画面と文章をそろえる作業です。

かいなは法律の専門家ではないので、線引きが必要な部分は弁護士や行政書士と分担します。そのうえで、表示と導線をどう作るかは引き受けます。

かいなは自分たちでもECを4サイト運営しています。ECサイトの構築や見直しを含めて、30分の無料相談からお気軽にご相談ください。