「マーケティング」の基本とは〜企業と顧客を豊かにする仕組み

「マーケティングとは？」と聞かれたら、みなさんは簡単に説明できますか。

もし本当に簡単に説明するとしたら、「マーケティング」とは、企業が顧客に価値のあるものを与えてその代わりにお金をもらうことです。

また、マーケティング」企業と顧客が対等な関係にあるとも言えるについて具体的に考えてみましょう。

店舗と顧客、それぞれに利益があるのが「マーケティング」

では実際に「マーケティング」とは何を指す言葉なのでしょうか？

簡単に言えば、顧客に価値のあるものを与えてお金をもらうことです。これは販売する側の目線で解釈です。逆に購入する側の目線に立つと、自分にとって価値のあるものを対価を払って手に入れるということになります。

マーケティングの前にまず「マーケット」という言葉を考えてみましょう。

これは「市場」を意味する英語です。市場は名詞ですが、動詞とすることもあります。その場合、売買や、取引などの意味があります。この現在進行形がマーケティングということになります。

マーケットにはいろんなマーケットが存在していることは皆さん、ご存知でしょう。たとえば生鮮のマーケットやアパレルのマーケットなど、商品それぞれのマーケットが存在します。そして、それが複数に跨っていたり、時には新しく立ち上がったりもします。

マーケットは需要と供給のことです。「需要」とは特定の商品を必要とする人のことでニーズとも呼ばれます。ニーズがあるところに商品が供給されればマーケットが機能するようになります。

実は初期のマーケティングとは概念が広がっているところが面白い点でもあります。手法やプロセスも多様化してきています。最近ではWEBが発展してきたことで、テレビや新聞などのマスメディアに頼らず、自社でメディアを持って発信し、販売促進を進めるWEBマーケティングが急速に発展してきました。

また、そこから、デジタル技術を活用して、WEB以外にも活用するデジタルマーケティングという概念も進んできています。

こうしたマーケティング手法が多様化してくる中でも、「マーケティング」という考え方の中では、利益を上げ続ける仕組みをつくることが重要と考えるようになってきました。これは「マーケティングオートメーション(MA）」と言います。

そしてマーケティングはみなさんの身近にあります。例えば「大好きないつものチョコレートを一つ買う」などは誰もがする行動です。

もっとシンプルな話に戻しましょう。実はこうした行為だけでも、「マーケティング」に関わっている「顧客」の一人ということになります。

そう考えると、とっても身近なことに思えるはずです。マーケティングは様々な活動の中に存在しています。

「マーケティング」は、店舗と顧客が対等な関係

では、美容室を例にして、具体的に「マーケティング」をイメージしてみましょう。みなさんは美容室を選ぶ時、どんなポイントでそのお店を選びますか。

選択する者としては基準はいろいろあります。

価格重視でしょうか。それとも髪質改善などに力を入れている店舗やオーガニック製品を取り扱ったようなオリジナルのサービスが充実した店舗などでしょうか。

いずれにしても、顧客にとって「価値のあるもの」と考える部分としては、理想的な髪型にしてくれるということが最大の価値です。また、髪の悩みや問題を解決してくれる技術サービスを受けることなどにもお店を選択するポイントがあります。

そうした顧客の求めるものに対し、店舗側は顧客にとって「価値のあるもの」をなんらかの形にして提供し、「お金」をもらいます。

ここにある関係性は店舗と顧客にとって、それぞれにメリットがあり、対等な関係性です。

これが「マーケティング」ということです。

店舗の利益を上げ続ける「マーケティング」の手法

美容室が利益を上げ続けるためには、顧客に店舗の魅力をより知ってもらう必要があります。

どんなによい店舗でも、顧客がその店舗の価値を知る機会がなければ、利益にはつながりません。そうした状況はもったいないですよね。
なので、店舗は顧客に数あるお店の中から自分の店舗を選んでもらうための対策を練ります。

その重要な鍵を握るのが「マーケティング」の手法ということになります。

差別化は店舗の強みを生かして勝負する手法

「マーケティング」の手法として、重要なのは「差別化」という手法です。

差別化とは、他の店舗や企業とは性質の違ったものを作り出し「そこの店舗にしかない」という価値で勝負する手法です。

よくある例としては「どこよりも安価な価格で提供する方法」「その店舗でしか受けることのできない付加サービスや接客サービスを徹底し、提供する方法」などがあります。

他の店舗と差別化してサービスを提供する方法は、利益を誘導して得ることができ、常連などのリピーターを確保することにも繋がるため、とても有効な手段です。

つまり、店舗の強みを生かしたり、個性を見つけ出したりすることが、「マーケティング」の重要な手法を生み出す源泉となります。

「美容室予約サイト」は、他の店舗と差別化できるマーケティングの代表例

では、みなさんは、実際にどんな方法で美容室を探していますか。

例えば、通勤や通学途中で前から気になっていた美容室があれば、その美容室に一度行ってみるのもひとつの方法ですよね。

でも、最近は美容室の外観だけで判断する方が減ってきているかもしれません。

地域に少数しか美容室がなかった時代なら、近所の数少ない美容室を選択して行く以外にあまり選択の手段はありませんでした。しかし、今や美容室の数はたくさんあります。

たくさんありすぎて「どの店舗を選べばいいのだろう？」と迷ってしまいますよね。

また、店舗の外観だけでは、店舗の雰囲気しかかわからないという問題もあります。このような状態では利用者はサービスや価格、技術がどれくらいなのかなと不安を生みやすくなります。

また外見にも大きく髪型は影響します。そのため「知らない店舗で失敗したくない」という気持ちがわきます。そのため、できるなら詳しい店舗情報を知りたくなります。

そこでWEBの「美容室予約サイト」が登場し人気を得ています。

「美容室予約サイト」には、たくさんの美容室の情報が掲載されています。

• 場所
• メニュー
• 価格
• オリジナルサービス
• 写真

などなど、美容室の詳しい情報が記載されていますので、店舗選びの参考になります。

価格を重視されている方も、自分の望んでいるサービスを取り扱っている店舗を探している方も、店舗の詳細情報を参考にできるのでとても便利です。店舗の雰囲気で選ぶのであれば、掲載画像が参考になったりもします。

また、口コミ情報は、個人の主観とはいえ、ついつい参考にしてしまうことってありませんか？

「接客態度が悪い」「雑だった」「もういかない！」などの口コミをみるとちょっと尻込みしてしまいます。逆に口コミがよかったりするとここにしようかな、と思ってしまうこともあります。

口コミ情報は、良い情報や悪い情報含めて、実際に体験した人の本音も知ることができますから、顧客の店舗判断基準が増えます。行動を後押ししてくれる大事な情報です。

口コミの活用によって、店舗は、他の店舗と差別化し、強みをアピールできます。一方、顧客は、自分にとって価値のある店舗を探す情報とすることができます。そのため、美容室予約サイトは、「マーケティング」の有効な代表例と言えます。

「よい顧客」の獲得は、継続した利益を得る

規模の大小に関係なく、ビジネスは、「よい顧客」を獲得すれば、継続した売上が得られます。

マーケティングにおける「よい顧客」とは、「売上金額の大きい顧客」や「 利用回数の多い顧客」と一般的には言われています。

美容室であれば、髪型について悩んでいる顧客に新しいヘアスタイルを提案し、施術します。期待していた以上に髪型が似合っていて、顧客が満足すれば、「次も通いたい！」と思わせることができます。

実際に継続して顧客が店舗に通うようになれば、継続的な売上が見込まれます。トータルで考えると多くの売り上げに貢献してくれます。このリピーターこそが、「よい顧客」と言えます。

そして、「よい顧客」が、SNSなどで「口コミ」を載せれば、さらに「よい顧客」を増やせる可能性もあります。その口コミが集客につながり、それ以上の利益を見込めます。

最近では、初回特典で通常より安価にサービス提供したり、安い価格設定を売りにしている美容室も多いですよね。しかし、初回特典のためだけに行く人が多く、継続した利益を見込むのは難しいでしょう。

こういったイベント型のマーケティング手法では、一時的な「マーケティング」の効果はあるかもしれません。しかし、一回きりのプロモーションで終わってしまい、継続的な「マーケティング」の効果は少ないと言えます。

最初に書いたとおり、マーケティングは「利益を上げ続ける仕組みをつくること」が重要となります。利益を上げ続けるには、「店舗にも顧客にも両方にメリットを与え続ける」ようにしないとなりたちません。

つまり、永く続く仕組みをとりいれることが重要です。そのため、継続して利用してくれる「よい顧客」を獲得することがポイントとなります。

「よい顧客」が「ずっと通いたい！」と思える店舗にするには店舗の強みを探し出す必要があります。

「よい顧客」獲得のためには顧客の層を絞る

店舗の強みを見つけ出したら、次はその強みを生かせる顧客を探すことが重要です。

「よい顧客」を獲得するためには「セグメンテーション」と「ターゲティング」という戦略が重要です。それぞれを簡単に解説すると以下のような感じです。

セグメンテーション

店舗の強みを評価してくれる顧客を定義し、顧客の層を分類すること

ターゲティング

顧客の層を分けたうえで、サービスを提供する顧客を絞り、さらにどのような顧客に対して提供していくのかを絞ること

それぞれを美容室で考えれば、年齢、職業、髪質、嗜好など、どのような特徴の顧客が、いるかを考えます。これがセグメンテーションです。その中で店舗の強みを高く評価してくれるかを研究し、ターゲットの顧客を絞る必要があります。そのため、セグメンテーションに続いてターゲッティングを行うことになります。

例えば、ドレッドヘアが得意な店舗が、OLなどの働く女性をターゲットにしたとしても集客するには少し無理がありますよね。売れる商品は、それが必要な消費者に向けて普及させていくことが重要です。つまり、マーケットを絞りこんでいかなければなりません。

このようにターゲット顧客を絞ることは大切なのです。

「よい顧客」を手放さないために「情報収集」「分析」「トレンド調査」が必要

「よい顧客」が「ずっと通いたい！」と思える店舗にするには継続的な分析と戦略が必要です。

店舗にとっての「よい顧客」が何を求めているかの情報収集、分析、トレンド調査といったことです。市場調査はなにもリサーチ会社を活用するような大規模なものでなくてもかまいません。

そして、それにもとづく企画、開発、営業、広報、広告が常に必要になります。

戦略の一つとして、トレンドを顧客に勧めるというやり方もあります。顧客個人の特徴を見極めてサービスを提案するのも大切です。また、顧客からの要望を理解し、受け止める必要もあります。

顧客の求めている「価値」とその店舗の「価値」にズレが生じて違ってしまった場合、その店舗にとっては残念ながら、常連の「よい顧客」が離れてしまう可能性があります。

マーケティングにとっては、戦略的に考えることが重要です。環境に応じた戦術を自在に組み合わせる必要があります。

また、マーケティングをうまく利用することで、どんな環境でも生き残れる強い店舗、強いビジネスとなれるように強化されていくことでしょう。

企業と顧客が対等な関係である「マーケティング」を身近に感じてみましょう

「マーケティング」の考え方の根幹にあるのは、企業の利益のためだけではなく、顧客にとっても価値のあるサービスを利用できる仕組みであることです。

そう、マーケティングでは企業と顧客が対等な関係なのです。

商品を買う時やなにかのサービスを受ける時などに「企業」と「顧客」それぞれの立場を意識してみてはいかがでしょうか？

「マーケティング」がとっても身近なものだと感じることができるようになるかもしれません。

そして、それがまた「マーケティングについてよく知る一歩」になります。

もし、実際にマーケティングに興味がある場合は他のページでも解説しています。それぞれのケースによって活用される手法も変わってきます。