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ECサイトの運営・運用

ECサイトの作り方は運営も意識しよう

ECサイトの構築は最初が肝心です。初心者にありがちなのが、見栄えの立派なサイトだけを意識して運営について考慮されていないことです。管理も難しく、集客も弱いサイトでは、なかなか継続するのに骨が折れます。ここでは作る際にはどういったことが重要なのか解説します。

ECサイトは作るだけで終わりじゃない

自分でECサイトを始めようという時、簡単にできて見栄えのいいデザインや、作り方などを調べて、その部分にばかり目が行きがちです。もちろん、かっこいいデザインのオンラインショップを作ることはとても重要です。

また、最近はPCのブラウザからだけでなく、スマホのブラウザにしっかり対応しなければいけないので、構築を考えた場合、そうした部分に割くリソースはどうしても大きくなります。初めてECサイトを構築しようとなると、それがデザインとイコールになりやすいことは否めません。

しかし、実際には作り終えてもその後の運営が待っています。より売れるECサイト作りを目指すのであれば、最初から、少しでも運用を意識して構築することがその第一歩になります。

どんな規模で始めるか

ECサイトといっても、状況は様々です。そして、始めるだけなら、実は費用の負担も少なく、知識も必要なく始める方法もあり、普及しています。

ECサイトのこうした分類は、5つに分類されています。分類はざっくりと以下のような感じです。

  • ASP
  • オープンソース
  • パッケージ
  • フルスクラッチ
  • クラウドEC

「ASP」はアプリケーション・サービス・プロバイダ(Aplication Service Provider)の頭文字を取った略称です。「ASPカート」などと呼ばれることもあります。ECサイトの場合、決済カートにかかわるアプリケーションを提供しているという意味になります。数々のASPがあり、少ない費用で始めることができます。ASPはそれぞれに特徴がありますが、多くは特別な知識は必要なく、項目を埋めたり、選択したりすることで、比較的簡単に始めることが可能です。

導入の予算も少なく、手間もかけられないという場合はこのASPから選択するという流れが自然です。提供されているサービス内から選ぶことになるため、デザインは選択肢が限られており、カスタマイズも難しいところがデメリットになります。

「オープンソース」は、使用に対して費用の発生しないECシステムを使用して開発する方法です。WEB技術をもっているスタッフがいて、たとえば、情報が置いてあるサーバーになんらかの障害が発生した場合も対処できるなど、技術力が要求されます。開発やメンテナンスに対し、技術力でカバー出来るので、費用は抑えることができます。オープンソースで外注するという例もありますが、その場合はサイトの維持について考慮しなければいけません。

これ以降に説明する方法は費用が格段に高くなります。「パッケージ」はECのシステムがある程度パッケージになっていて、それを利用しながらサイトを構築する方法です。利用する費用はASPより高額になりますが、他のシステムとの連携などにはメリットがあります。予算もあり、ある程度の規模のサイトを作ろうと考えている場合は、検討の余地があります。

「フルスクラッチ」は、最初から自由に作るやり方です。メリットはなによりも自由度ですが、当然、開発には費用と時間がかかり、メンテナンスも大変です。しかし、運営は、実際の企業活動のワークフローに合わせたりすることもできます。個人で導入するのは非現実的ですが、収益規模によってはフルスクラッチ型へ移行しようということもあるかもしれません。また、最近では、パッケージで提供されるシステムが豊富になってきているため、フルスクラッチの導入について、あまり積極的ではなくなってきています。

「クラウドEC」は、パッケージの自由度を持ったASPと捉えるとわかりやすいかもしれません。クラウド上、つまりインターネット上にあるパッケージを使うサービスです。バージョンアップなどについてもあまり気を使う必要がなく注目されています。

このように、社内の状況や予算やランニングコストも考えて導入を検討する必要があります。実際には多くの人がスタートアップではASPを選択することになると思いますが、まずは選択肢について知っておきましょう。

後でこんなトラブルが

一度、ECサイトを作り上げて、サービスの提供を開始すると、想像もしていない部分で後々困ることがあります。例えば、よくあるのがサーチエンジンなどの対策ができない、いわゆるSEO対応の悪い状態です。折角ユニークでニーズの高い商品があっても、こうなるとインターネットの利点である情報の広がりを作ることが難しく、変なところでコストが発生してしまったりします。

また、例えば、実際に商品を発送する物販型のサイトであれば、自社の配送システムとの連携が悪いと、そこに関わる業務に工数を取られて、受注が増えても収益性が低くなってしまうといったことが起こります。

運営していくうえで関わってくるポイント

実際の業務も必ず考えて

現在はASPがたくさんありますが、扱う商品に合わせてサービスを選ぶ必要があります。導入費用やランニングコストだけが重要なのではありません。実際にどんなことが可能なのか、基本的な受注からのフローと、社内の体制をしっかりと照らし合わせることが大事です。

こうしたことは、もしASP以外の方法を選択した場合も同じです。実際の業務がどうやってECサイトに置き換わっているのか、また、どういった機能がないと困るのか、それが満たされているか考えてみる必要があります。

サービスとの折り合いを

自由度が最初から高すぎるものは、逆に初期の導入に向けた難しさがあります。もし、ぴったりとハマるのなら用意されたものを使ったほうが当然楽ですし、それに対するコストもかかりません。そういった意味では、ある程度枠組みのあるほうが導入はしやすいと言えます。しかし、そうしたサービスの多くは、それ以外の用途には変更しにくいということも多くあります。

最初に「どんなことが必要なのか」ということだけでなく、トラブルのおこりそうな状況を想定して、そのサービスで十分に対応できるのかは事前に考えておきましょう。

ただし、ある程度のパッケージされたものを利用する以上、すべてを自社の都合に合わせることは現実的に不可能です。どこかで折り合いがつけられるであれば、つまり自社の行程で改編の余地があるかなども合わせて考えることも重要です。

その場合、運営していく上で、その対応へのコストのふくらみそうなフローになっていて、そこはASPの都合上、変えようがないような構造になっているのであれば、そうしたASPは選ばないほうが懸命です。たとえば、利用月額などが多少高くても、最終的には安くすむこともあります。

ASP選びのポイントはどんなところ?

ASPはたくさんあるので、選択するのも一苦労です。選択する上で、考える基準になるものはたくさんあるでしょう。例えば、初期の登録料や月額の利用料などの費用については、真っ先に誰でも浮かぶわかりやすい選択項目です。また、提供している機能なども、もちろん重要です。扱う商品や、どういった客層にアプローチしたいかによって、自然と選択肢が絞られていくでしょう。

そうした部分の事前の読み込みは慎重に行ないましょう。

忘れがちなのは、そのASPの持っているインフラです。セキュリティやアップデートについてどういったポリシーでおこなっているかも重要です。ASPを利用してECサイトの運営していくと、ASPのサーバー内に顧客情報を溜め込むことになります。また、アップデートなどのメンテナンスもASPがおこないます。もし、費用がかからなくても、こうした部分への意識が低いようなASPは問題です。また、自社で構築した場合は、ここに対する意識と費用を考える必要があります。

ここで思い出さなければいけないのは、ASPの利用はある程度、他社のサービス範疇にあるということです。情報が消えてしまえば、今までの積み重ねは無駄になります。サーバーのメンテナンスもなく、まったくセキュリティアップデートがないようなものは無料でも当然さけるべきでしょう。サービスの継続性に不安があるようなものもオススメしません。サービス自体が終了してしまえば、いままで積み重ねていたものが消えてしまうだけでなく、ユーザーへの影響も大きくなります。

逆にサポートのしっかりしていることで助けられることもあります。そのため、そうしたこともASPを選ぶときには必ず考慮しましょう。

また参考に企業向けASPを紹介しているページがありますので、合わせてお読みください

【参考】ECサイトのASP〜いろいろあるけど、企業向けならどう選ぶ?

決済について考えよう

豊富な決済パターン

オンラインショップで購入するとき、どんな決済が選べるかはユーザーにとってとても重要な要素です。また、現在ではたくさんの決済方法が登場しています。ただし、いろんな決済方法でいろんな買い物をするという人は多くはないでしょう。こうした行動はどういった世代や行動様式を持つ人が興味を持ち、実際に購入するのかということに関わっていることもあります。

決済システムは代行会社との契約が必要

“銀行振込だけで対応する”というのであれば銀行口座があれば大丈夫です。購入が確定したユーザーへ振込口座の番号と金額を知らせるだけで済みます。しかし、運送会社の代金引換や、クレジットカード、コンビニ決済、電子マネーなど様々な支払い方法が登場しています。

それぞれ、ユーザー側にはポイントを貯めるなど、こうしたサービスを使用するメリットもあるため、もし“利用可能なら使いたい”という場合もあれば“自分の使っている決済が使えるところで買う”というもおり、ECサイト側でも導入する大きな理由になっています。

こうした決済については、それぞれ決済の代行会社との契約が必要です。最近では一社と契約することで一括で、さまざまな決済を利用出来るようにしてくれる代行会社も増えてきました。また、ASPで斡旋している場合もあります。例えば、ASPの代表的な存在であるカラーミーショップは、運営企業がGMOという企業で、電子決済の企業も運営しています。

代行会社との契約には、実際にサイトがあるか確認されることが多くあります。そのため、サイトが出来上がってから契約を進めることになることがほとんどです。

支払いのペースや手数料

決済サービスの導入について、安易に決めないほうがよい部分もあります。こうしたサービスは利用について、一件ごとに手数料のパーセンテージが決められています。この手数料の分率は多くはクレジットカードであれば4%前後に設定されています。また、決済方法によってパーセンテージが変わったり、一件ごとの手数料が決められていたりと様々です。ここで考えなければ行けないのは、自社の商品はどの決済での利用が多いのか予測することです。手数料は少しでも低いに超したことはありません。それぞれに得意なものと不得意なものがあるため、ばらつきがあります。

また、もう一つ確認しておかなければいけないのは、支払いのペースです。締め日と、いつ支払われるのかは確認しましょう。締め日から、支払い日が遠い場合、ペースを掴むまで、その間のやりくりが大変になります。

理想は手数料は安く、支払日は締め日に近いものということですが、両方を満たすのは難しいです。状況に合わせて考慮しましょう。また、決済自体は、途中で代行会社を入れ替えることもできます。ただし、時間と手間はかかるので、契約前にじっくりと調べておきましょう。

特定商取引法に基づく表記?

ECサイトを眺めていると「特定商取引に基づく表記」というページをよく見ると思います。これはECサイトでは必ず表示しなければいけない情報です。消費者をトラブルから守るために、行政からルールの表記が義務づけられています。

具体的には以下の内容を守る必要があります。

  • 広告の表示(事業者の氏名(名称)、住所、電話番号など)
  • 誇大広告などの禁止
  • 未承諾者に対する電子メール広告の提供の禁止
  • 前払い式通信販売の承諾などの通知
  • 契約解除に伴う債務不履行の禁止
  • 顧客の意に反して申込みをさせようとする行為の禁止

その上で、事業者の氏名や名称、住所、電話番語の他に、以下のような情報を必ず掲載しましょう。

  • 商品代金以外に必要な費用
  • 申し込み有効期限、品切れ時の対応
  • 不良品に対する対応
  • 販売数量など特別な販売条件がある場合の提示
  • 引き渡し時期、どういったルールで発送するか
  • 支払い方法
  • 後払いの場合の支払い期限
  • 返品する際の送料の扱いについて
  • 商品の販売や扱いに必要な資格や免許の掲示
  • 屋号
  • 問合せの電話番号とメールアドレス

マーケティングを意識した構築

成長出来るECサイトを目指す

拡張性や汎用性という言葉をよく目にします。これは具体的にはどういったことを指しているのでしょうか。結局のところ、こうした指摘は、閲覧数や売上げなど、伸ばせるものを伸ばせることが将来的にできるかということに繋がります。しかし、こうしたことを、一人で最初から完璧に実施出来るでしょうか。

「ネットはコストがかからないから」という言葉をよく聞きます。そして、実際に一人でも簡単に始めることができます。しかし、長く使えるものにしていく必要があります。また、作っただけではお客さんは来てくれません。こうしたことはインターネットでも実際のお店でも同じことなのです。

そういった意味では実際の店舗よりECサイトは確かにお金はかかりません。実際に水道光熱費なども不要です。しかし、そのサイトを目立つ位置に押し出して、購入したい見込み客のいる場所とつなげなければいけません。そのためにはある程度の予算が必要になってきます。もし、初期にそうした予算を持てるのであれば、滑らかな滑り出しができるかもしれません。

インターネットは言葉、写真、そして最近では音声によって紐づけられ、いろんな人がその中でぐるぐると回遊しています。そのため、関係のあるワードとどれだけ力強く紐づけられるかが勝負です。サイトを構築する上で、そこを強く意識した作り方をしなければいけません。これはライバルが多ければ多いほど、重要になってきます。

専門家に頼る場面

つまり、売れるECサイトの作り方を考えるうえでは、マーケティング的な視点を持つことが重要です。そのうえで、技術的なことも含めて助言者やパートナーが必要になります。こうしたチームのメンバーは必ずしも、社内に求める必要はありません。もし、最初から、こうした仲間が得られれば、構築の選択肢は格段に広がっていきます。また、ある程度規模が大きくなれば、社内のスタッフだけでは手に負えなくなってきます。なぜなら、運用しながら、ECサイトはコンテンツを作り続ける作業が出てくるからです。

もし、社外の力を求める場合、重要なのはコミュニケーションがしっかりと取れるかということです。ただ発注しそれをこなしてもらうという関係では、これだけ多様化している現在の状況にはもう時代的についていけません。

制作会社を選ぶ場合はマーケティング的な視点も持ち、自社の強みや、運用なども意識してECサイト構築に取組むことができるかがポイントになってきます。いくら高い技術があっても必要はないかもしれませんが、的確に問題に対処できることや足りないものを見つけて補うことが可能かどうかが求められます。

また、それ以上に、マーケティングへの意識がなければ、作ったサイトは効果的に作用しません。そして、そのうえでどこを強化する必要があるのか、対策のできるチーム作りをしていくことであなたのECサイトも強固になっていきます。

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