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ECサイトの運営・運用

ECサイトの運営代行はショップの特徴で選んで信頼関係を築ける会社に依頼しよう

EC-運営代行

ECサイトの運営代行を導入することは、自社内のリソースだけによるECサイトの運営で行き詰まった状況を打開するための大きな手段になる可能性があります。

ECに対し適切なノウハウを持つ運営代行会社の力を借りることで人材不足や業務過多などで陥ったリソース不足の解消だけではなく、自社内だけでは限界があったECやウェブ技術への知識不足など上積みする作業も補うことができます。ECサイトの運営・運用業務上のボトルネックを解消して、利益の最大化を求めていくことができます。それ以外にも何を積み重ねられるかが運営代行会社には求められます。

ここでは運営代行について、弊社が代行を引き受ける場合の例も含めて参考にしながら解説します。代行会社を比較し検討して選ぶ場合の参考にしてください。

ECサイトをプロの力を借りて運営する

ECサイトに関わる業務は幅広い範囲にわたります。自社のサイトだけでなく、楽天やAmazonなどのモールにも並行して出品してるのであれば尚更のことです。売上が上がっていくと、それに応じて時間は取られ、人手も必要になってきます。

要するに成果が出ることに合わせて人材にも補強が必要になっていくことになります。しかし、程よいタイミングで人材を確保してEC業務に当たってもらうことは簡単なことではありません。

ECサイトの運営自体は、「サイトのメンテナンスなどに関わる管理」「顧客管理」「商品在庫管理」「受発注の管理」など、複数の業務が日常的に存在し、進行していきます。

そのうえ、ECではWEBマーケティングに関わるような、それ自体が先にあげたような日々の業務とはかけ離れたインターネットに関わる専門的な業務も登場します。ユーザーの行動分析やWEBでのテクノロジーの有効活用を計り、それらを戦略的に行ってプラスαの要素を活かしてこそ、ECサイトは受注を増やしていく力を発揮し、インターネット上にあるメリットを活かせるようになります。

もし、そうした要素を活かしていかないというのであれば、ECサイトは「目立たない道沿に存在する入りにくいお店」と変わりありません。知っている人しか知らず、近くを通っていて、お店の存在に気がつかないようなお店づくりでは実店舗でも売上は上昇していくことはありません。

こうしたことはECサイトでも同じことなのです。むしろ、インターネットには近所などといった地理的な距離の概念が存在しません。その結果、ルートの無い全く誰もこないお店のようなサイトになることになります。そのためPRのプランを企画し、実行するといったことも必要です。

運営については以下の記事にまとめてあります。おさらいの意味でもし未読であればお読みください。

【参考】ECサイトの運営〜業務担当者が持つべき知識と取組みを解説

リソースを補完できるのが運営代行のメリット

自社内のリソースでは間に合わない、あるいは足りないことを補っていくためにあるのがECの運営代行です。ただ、運営代行会社というとすべてを取って代わり、任せきりのようなイメージを持っている人も少なくありません。もちろんそういった業務契約が可能な場合もあります。

しかし、発想としては、「目的のために適切な道具を持つ」という感覚のほうが近いでしょう。WEB制作をする時には、WEB制作会社に依頼してWEBデザイナーが構築します。これは例えるなら家を立てる時に工務店に依頼して、大工さんが技術を提供して建てる感覚と捉えることができます。

ECでの運営代行は、家が立ったあとに補修に来てもらったり、エアコンの清掃やホームヘルパーを依頼する感覚です。

実際のお店を経営した経験があれば、いろんな業務について専門の業者さんに依頼する機会が多くあります。そのためこうした感覚は掴みやすいかもしれません。

そうしたなかには会計士や税理士など専門的なプロの出番も少なからずあります。専門家にコンサルタントしてもらうことで業務を円滑にし、販売数を伸ばしていくということはECにも当てはまります。もちろんプランなどにもよりますが、ECでの運営代行は、こうした外部リソースの導入に感覚的には近い存在といえます。

ECサイトのプラットフォームは少ないリソースでの体制でも実店舗と同等のパフォーマンスを発揮できるような気にさせる環境が揃っています。

しかし、実際にはそれぞれの専門領域が深くあるため、実は一筋縄ではいきません。管理と実務を1人でこなしていくということを考えるととても大変です。たとえば集客用のページ、いわゆるLPページを新たに作るとした場合でも、写真撮影やライティング作業などそれぞれの専門家が存在する業務に足を突っ込んでいくことになります。

そうした作業をおこないつつ顧客への対応やSNSなども含めた集客作業も実施するわけですからその幅広さはかなり広いものがあります。

そしてECサイトの業務では、どうしても専門的なインターネットのプロの力を借りないと掴みにくいようなポイントも少なくありません。検索エンジンに高く評価してもらうためのSEOと呼ばれる作業や広告運用などがそうしたものの代表的な例です。こうした業務については運営代行という形に限りません。実際にその業務だけに特化した専門のコンサルタント企業が多数存在しています。

また、実際に漫然と商品ページを作っていてもセッション数は上がらず、悩んでいる担当者さんも少なくないのではないでしょうか。ECではそうした場面ではサイトの作り方に原因があるかもしれません。また、実際にそうなる理由については専門家でなければなかなか気がつかないような場面も少なからず存在します。

例えばそんな場面ではプロフェッショナルの目を借りることができれば、自社のECサイト、モールも含めたECに関連した事業が全般的に次のステップに進める可能性があります。専門家からの知識と経験によるサポートを受けて、最適解に素早く乗ることができるようになります。

運営代行会社選びは自社の不足に合わせて慎重に選ぼう

運営代行を利用するメリットは少なくありません。

  • 業務負荷の低減
  • 専門的な知識やノウハウの利用
  • 人件費の削減

などが一般的に言われています。人件費などは費用対効果も考えてみる必要もあるので、まとめサイトなどで書かれているような内容を簡単に鵜呑みにはできません。

運営代行の相場についても同様です。どういったスキルを持った人物がコンバートされるかによって当然費用が変わってくるからです。しかし、ECに限らず、できないことを無理にやるよりもできる人がやったほうが効率がいいのは当然のことといえます。

考慮すべきは、すべてを自動化できないので、依頼した企業が適切なスキルを持ち、業務に対して真摯に取組んでくれるかといったことこそが重要なファクターになるという点です。依頼したい業務の向き不向きなども業者ごとに変わってくるので、そうしたミスマッチは極力さけることも重要です。

運営代行会社の選び方についての記事はこちらに掲載していますのぜひこの記事と合わせてお読み下さい。

【参考】ECサイトを代行で運営〜それぞれの事情にあった会社選び

ECサイトはできる運営会社と組んでWin-Winを目指そう

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ブランディングを実現させて集客だけでなく利益率もアップ

実際に運営代行会社がどういったことを行うのか、弊社を例にしてみていきましょう。

株式会社かいなの「EC支援部」ではECサイトの主に以下のような業務を代行します。

  • 更新・修正作業
  • キャンペーン立案・更新
  • 各種コーディング作業
  • 各種デザイン作業
  • アクセス解析
  • 静止画・動画撮影
  • ライティング
  • SNS運用
  • お客様への取材
  • ノウハウの共有
  • テレワーク支援

などです。その他にも必要と考えることがあれば業務としておこないます。それぞれのクライアントによって、サポートが必要な部分は違ってきますので、こうした業務を分析して最適な内容を相談し合いながら「オーダーメイド」で請け負います。もちろん基本的な価格設定はございますのでご安心ください。

参考までに料金設定については以下のページを確認していただけると幸いです。こちらのページに基本的な料金体系を掲載しています。

【参考】ECサイトの運営・運用 EC支援部

こうした運営代行会社への報酬については、それぞれの企業で料金のシステムは違います。売上に合わせて歩合で分率を設定しているようなパターンもあります。また当然のことながら、実施するサービスによっても価格は変化していきます。得意不得意も異なるため、相場で考えるのは少し意図に合わないことかもしれません。

費用については、実際のところ「一律に設定されているような運営代行会社にお任せしたい」と考える場合も当然あると思います。しかし、ECでは扱う商品によっても難易度が変わってきたりと状況によって様々です。

全てのECサイトに同じ施策を行えば成功できるかというと、そういったものでも無いわけです。そのため一律に設定されている料金の設定が妥当なのかは正直わかりません。

そうしたことを考えると得意不得意を考慮することは非常に重要です。配送などの作業を請け負う物流に強い宅配大手の企業なども運営代行を行っていたりもします。そうした企業の場合は配送や在庫管理に強いわけです。システム開発に強い企業、ASP直営でノウハウの多い企業などそれぞれが違う特徴を持っています。

もし、自社の弱い部門を明確に理解しているのであれば、そうした弱みを補える強みを持っている企業へ依頼するというのが上策です。

実際にはECの現状を細かく分析し、コンサルティングを行って確認し、そのうえで業務についての契約を交わす必要があります。悩みだけでなく、戦略的なヴィジョンや倉庫などの作業環境などの現状も含めて総合的に分析していくことが時には必要といえます。

弊社であればその上で結果を出すためにクライアントが初期には考えていなかったことについて何らかの提案をさせて頂くこともございます。

弊社の強みとしては、本来はブランディング会社ですので、「ブランディング」をECサイトを通して実施するお手伝いができることです。

また、基本的には、運営を単純に委託させて頂くという考え方から、一歩進んで「運営を並走して行う」ということもポイントとして重要と考えています。BPOなどという言い方をすることもありますが、社外のスタッフが社内のスタッフのように対応することで稼働性や成果などをしっかりと見据えて業務にあたります。

また、単なる代行では、それぞれの企業によって特徴や魅力が異なる中でそれらを拾い上げることは困難です。手法として同じパッケージの中で行うことは真の成果にたどり着かない可能性も小さくありません。

「ブランディング」は魅力や個性をいろんなユーザーに広げて理解してもらうことでユーザーを単純な消費者の位置から、ファンに引き揚げていくマーケティングの考え方のことです。

マーケティングは基本的にはどれだけの見込み客がいて、それをどうやって取って行けるかを考える陣取りゲームが基本になっています。一方、ブランディングはファン層の増加を目指して既存の市場に左右されない市場を独自に作っていくというのが考え方の基本にあります。

ECサイトでの売上をあげつつ、ブランディングを進めていくために

  • 「Plan-Do-Check-Action」のPDCAサイクルによる業務進行
  • クイックな対応
  • デジタル人材の育成への協力

を念頭に置きながら進めていきます。PDCAサイクルを回しながらの業務進行によって、定期的に業務の状況を確認して「売上をのばす」という基本的な部分を守っていきます。また、チャットなどを使ってリアルタイムにコミュニケーションができる環境を整備して業務にあたります。意思疎通をしっかりと計ることで、さまざまな業務や意思、方向性のブレに対応していきます。

ECサイトの運営自体は、プロフェッショナルによる作業であっても中長期的な目標を設定してすすめていくことが重要です。例えば短期的に広告運用などで加速度的な売上アップを目指す方法もあります。しかし。広告という特急から降りると途端にスピードが落ちてしまいます。

そのため、中長期的に目標達成を目指しながら進行させていくことが、売上を安定した成長の線路に乗せるためには重要なことになってきます。意思疎通を円滑に行うことは、ヴィジョンの共有という面で特に重要です。つまり、ブランディングにも関わってくる部分です。また、迅速なコミュニケーションは運営にスピード感を生みます。

クライアントとは「社内と社外」という関係になるので、どういった業種の方でも一番気を使うところではないでしょうか。そのうえで実際に成果を出すために必要なのはお互いに壁を取り払ってコミュニケーションできる環境の構築を目指すことです。

お互いの利を一致させて、いかにECサイトを創造できるかが目的達成のためにはとても重要です。弊社は社内でのリモートワークも活発に行っているので、そうした業務のノウハウが豊富にあるというのも強みです。テクノロジーを利用して、大掛かりな設備投資をせずに業務の中でデジタルトランスフォーメーション(DX)を推進していくためのアドヴァイスも可能です。

情報共有の実施は、ECサイトの運営代行を依頼する場合にデメリットと指摘されることも多、「内部での人材育成ができない」という問題もクリアできます。ノウハウを共有していくことでクライアント側のEC知識も強化されていくため、貴重なデジタル人材の育成につながっていきます。

情報の蓄積は専門企業にとって重要なこととされてきました。こうしたことはW様々な業界でも共通したことでした。しかし、インターネットの登場以降、偏った知識の蓄積に対する価値は低下しつつあります。そうした中で、必要な場面での情報共有を渋っていても、どこか別のルートで情報を仕入れることができるので意味が無いからです。時代は「知識の蓄積」から「経験」といかに「情報共有の実施」、またその実践に移っています。

その専門性を生かしていくことが重要です。机上の空論で終わっては意味がありません。負担を減らし、問題を解決し、月商を結果として上昇させていく必要があります。

またECでは状況がどんどん変化していきます。そうした状況ではできる限り情報をリアルタイムに共有してお互いにステップアップしていくことも、目標達成にとっては重要なことになっています。共有できなければ効率の良い目標達成は実現できないともいえます。住み分けをしながら双方がレベルアップしていくことで、いろんな局面にも対応できるようになります。

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チームアップこそ、強いECサイトを目指すのに必要なこと

さて、ここで立ち返らなければいけないのはECサイトをなぜ運営代行会社に依頼するのかということです。その回答は「ECサイト自体を現状よりも強くしていくため」です。

集客力を高めて、売上を上昇させることは強いECサイトになっていく、ブランディングの出来上がったサイトに向けて対策していく道筋と重なります。

ここで必要な手法としてあるのがコンテンツマーケティングという方法です。この手法は、コンテンツを発信することでおこなうマーケティング手法です。主にECで使われるのはブログや動画の配信を通して検索から流入してくる購入に繋がりそうなユーザーを作っていくことで効率の良い集客につなげる方法です。

こうしたコンテンツのメディア化を通してユーザーはそのサイトのファンになり、サイトを通してその企業や商品に愛着を持つようになります。

この方法はどういったメディアを選択したとしても簡単に一日ではなし得ません。例えば記事についても、テーマがあり、その回答を得られたり、感動を受けたりと、それを見た人の心に残るものを作っていかなければいけません。

今はいろんな情報が結果的に溢れている状況です。その中で、安易なコピー&ペーストやまとめサイトでは本当のことを知ることはできません。また、今は信頼性や真摯さも重要な時代になってきました。

そうした中で運営代行会社に単純に依頼しても、手間が減るという目的しか果たせない可能性が高いです。そのような状況になってしまうとECサイトを十分に活用できているとはいえなくなります。

インターネット上の情報に限らず、今、求められているのは信頼です。ECでの運営とユーザーという関係を超えて、企業間の仕事に置いても目的でつながったパートナーとしての関係が目的達成にはかかせません。

世相としては商品は基本的に売るのが難しい状況が続いています。そうした中で売上を押し上げる、上昇させるにしても、もはや「運営代行」という感覚の外注という関係では十分ではなく、パートナーとして「運営並走」できるチームをつくることができるかがECの成功に大きく関係しています。

こうした話に、もしピンときたなら弊社に気軽に相談してください。また運営代行だけでなく、構築の段階からブランディングを考慮したECサイト構築を実施することで、より効果の高いものになります。

代行にかぎらず、構築においてもそれぞれの状況に合わせてカスタマイズされたECサイトのご提案も可能です。恒常的な関係を背景にするからこそ実現できるものがあります。コンサルタントも含めた構築から運営のサポートもさせていただきますのでお任せください。継続的な、よいパートナーシップを結べることが運営代行を活用して成功するためのもっとも重要なことです。

弊社の簡単な料金体制やサポートについては以下のページでより詳しく解説していますので、運営代行に興味をもたれた方はぜひあわせてお読みください。サポートの基本方針やセット内容、月額などを記載しています。

【参考】 ECサイトの運営・運用「EC支援部」

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