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ECサイトの運営・運用

ECサイトを代行で運営~それぞれの事情にあった会社選び

ECサイトの運営を続けていると自社内のリソースでは少しずつ手詰まりになっていったり、逆に本来の業務が追いつかないほど忙しくルーティンをこなすだけで精一杯で余力が無いというケースもあります。そうした場合には専門の運営代行会社の出番かもしれません。代行会社にもそれぞれ特徴があり、企業によって一部を任せることもすべて委託してワンストップで依頼をうけいれていることもあります。

ここでは、ECサイトの代行を選ぶタイミングやポイントについて説明します。

ECサイト業務のいきづまりを解消する代行会社の利用

ECサイトの運営業務は幅広い範囲に及びます。業務量に圧迫されてしまうと集客やコンバージョン率の向上に向けた施策を思いついてもなかなかプラスアルファで行える隙もなくなっていきます。

その結果、増収できるタイミングを逸して企画を実施するチャンスを逃してしまうなんてこともおこります。そのようなケースでは実際に売上は上がっているけれど、販売を伸ばすチャンスを逃している可能性は否めません。そんな状況がECの運営の中で慢性的に続いているのであれば、助けになるのが運営代行会社の存在です。

また、ECサイトを立ち上げたけれど、売上が伸び悩んでいるといった場合もあると思います。今まで社内で蓄積してきたノウハウで対応できる範囲のことであれば問題はなかったでしょう。

しかし、インターネットの専門性に関わってくるような領域の事柄になると、なかなか業務知識としてインプットしても追いつかなくなってきます。ページの更新ひとつとっても思い描いたものとの差が大きくなってしまうこともあるでしょう。こうした部分でも、専門でECに関わることに特化した運営のプロでもある代行の存在は大きな助けになります。

代行会社の中には他にもモールECを専門にしているような会社もあります。Amazonや楽天などのモール型ECに強く、そうした部分に特化して対応する代行会社です。こうしたタイプの代行会社も場面によっては選択を考慮する対象になります。また、ECといってもジャンルによっても得意不得意があることもあります。たとえばアパレルでのECに強い、あるいは食品でのECが得意などです。

こうした代行会社は、単純に外注ということではなく、売上を頭打ちにしている原因を探り当て、ECでの問題点や悩みに対して適切なコンサルタントを実施します。豊富な知識や経験に基づいてEC運営の諸問題に対処していきます。

日々の業務+オンラインショップの事情に合わせた運営が必要

ECサイトの運営は、受注から発送までの流れをこなす顧客対応に関わる業務と、集客やサイト内の利便性をあげコンバージョンの上昇を目指すマーケティングに関わる業務ではかなり方向性が違います。

ECサイトの業務のなかでも受注から発送などの業務の日々の積み重ねはサイトの信頼性の向上と現実的な日々の売上に直結します。

集客などのマーケティングに関わる業務も売上を伸ばし販路を拡大していくために重要です。どういったキャンペーンを打ってプロモーションにつなげるのか、どう情報を拡散させるのかなどは様々です。現在のECに向けた主流の集客の方法としては、まず広告やSNSなどを効果的に運用することで集客力をあげるという方法があります。

またECサイト自体の集客力を強くするためにコンテンツを強化していくコンテンツマーケティングも重要な集客方法です。SEOとよばれる検索エンジンへの最適化をすることもここに含まれます。

このように集客に関わるマーケティングについてはいくつかの手段があります。全てを並行して行うことも考えられますが、施策の実施に対する優先度や順番を考え、戦略的に行うことで費用に対する効率を考えていく必要もあります。

顧客対応に関わる業務もマーケティングに関わる業務も代行会社に依頼することは可能ですが、かなり業務の性格は違います。こうしたコンサルのような部分に踏み込む企業も少なくありません。

一方で日々の業務あれば、受注以降の作業は倉庫での在庫の管理や梱包のテクニック的なことなどロジスティックス的な視点での業務構築が必要です。

受注処理から出荷までのルーティン的な業務や在庫管理の方法などについては流通に強い会社がこうした部分でのサポートのサービスを得意としています。運送流通系の企業では在庫の管理方法から梱包の仕方など、物流に関わるシステムの構築にたくさんのノウハウを持っており、そうした強みをいかしてECの支援をサービスとして提供している企業が存在します。

ただし、こうしたロジスティックスに関わることをすべて任せることができるかについては取り扱う商品や方法などによって制限がある場合もあります。また、規模の問題もあり、自社内で商品の製造に関わるメーカー系企業であれば、こうしたロジスティックスの機能を持っているという側面もあり、十分にノウハウが蓄積されていることもあります。そうした場合は、代行に依頼するのではなく、社内で業務分担を変更した方が効率的です。

主に集客に関わる面ではいわゆるIT系の企業に依頼していくことになります。集客に関わるサポートにはそれぞれの企業によって得意不得意や特徴があるので選択は簡単では無いかもしれません。

こうした企業の多くはサイトの構築にも関わっており、サイトの構造やデザインについても対応ができます。構築から運営までをひと繫ぎで依頼しているという事業者もあると思います。

弊社「株式会社かいな」もどちらかというと、このカテゴリーに入ります。基本的にはブランディングをサポートしていく企業ですので、特徴としてはECサイトだけではなく、コンテンツに強い、SEO的にキーワードを意識しつつブランドのデザインを作っていくといった特色があります。

運営については他にも記事があるのでそちらも合わせて参考にしてください。

【参考】ECサイトを意味あるものにする運営とブランディング

【参考】ECサイトの運営〜業務担当者は何から始める?

もちろん、自社内で人材を育成したり、採用を強化して運営の体制を強化することも選択肢として考えられます。そうすることで自社内にEC運営のノウハウが溜め込まれていくという大きなメリットがあります。これからはどういったカテゴリーであってもEC事業の伸びしろは無視できないので、自社内にそうした担当者が育っていくということは大きなメリットです。

一方でそうした場合は属人性が高くなるという問題を孕んでいます。つまり、「あの人がいないとこの業務の詳細はわからない」という状態になることです。そのため、ある程度のことは資料として共有していかなければ、そうした担当の人材が辞めてしまうことで多くの蓄積を失うことはデメリットにもなります。そのため、マニュアル化も合わせて行う必要があります。

また、代行会社へ依頼する場合、以前は業務の丸投げで結果だけを求めるというパターンも多く見られました。しかし、現在では代行会社とお互いの専門領域を活かして共闘していく体制をとれることがのぞまれます。

そうすることで、お互いの特色をしっかりと出しながら業務の効率を最大化していくことを目指すのが現実的でもあり、結果にもつながりやすい状況になってきました。

例えば、マーケティングの戦略を決定するには、商品について詳細を把握し、そのうえで顧客の行動などを分析して、戦略をしっかりと組み立てて効果を確認しながら実施していく必要があります。調査して問題点を洗い出したり、改善に向けた提案などをするパートナーとしての存在です。もしこうした場合にどちらかが突出した関係ではうまく物事が進みにくくなります。

丸投げした状態であれば例えば自社内にあるコンテンツとして生かせるはずのリソースも休眠状態になったりしますし、ノウハウも社内には一切蓄積されません。そうした状況を避けるためにも“運営並走”という考え方が重要です。

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会社それぞれの課題に向き合える代行会社を選択しよう

代行を選ぶのは簡単ではありません。ECサイトに対する課題がそれぞれの事業者によって変わってしまうからです。一方、代行会社もそれぞれの企業によって得意不得意があるからです。

そんな中で運営代行を行う会社は様々な背景があります。ASPが運営代行会社を斡旋している場合もあります。ASP自体が代行会社として多数のネットショップをユーザーにして手広くやっている代行会社も存在します。

大手の代行会社の場合のメリットは、成功事例と失敗事例が積み重ねられていることです。こうした事例から引き出したノウハウを活かせるのは大手ならではの強みといっていいでしょう。

例えば集客については一定のルールに乗ってこなすことである程度の成果を出せる可能性があります。ページの作成業務などは基本を守ればルーティンでいわゆる「こなす」ようにやっても、デタラメにやるよりも結果が出てきます。大手は経験の蓄積でより精度のいい基本の型を持っているということがいえます。

また、ある程度の結果さえ出てしまえば、少しずつであっても売上は伸びていく傾向がECサイトにはあります。そのため大手ASPが運営する代行会社がシステマチックに運営していっても結果は出るかもしれません。今までECにかかっていた人件費などのコストも減らせます。場合によっては担当者への報酬などと比較した場合、それだけでも収支がプラスに向かう可能性もあります。

しかし、このような代行のスタイルによって、ブランドが拡大し自社のサイトや商品のポテンシャルを十分に発揮できているかはわかりません。そうした可能性を眠らせたままでもある程度は売上があがる可能性はあるからです。しかし果たしてそれで充分なのかは疑問が残るところでもあります。

状況の変化に対応できるスピード感をもって取り組む代行を選ぶ

また、もう一つの問題はECは状況や環境の変化が多くテンポが早いという点もあります。

こうした大手に対し、より得意なジャンルを設定したり、特色を持って取組んでいる代行会社もあります。このタイプの代行会社は提案解決型とも言えるかもしれません。どこに問題や課題があるかを探り、対策していくにはこうした代行会社のほうが向いています。

ECサイトでの課題はそれぞれの企業の傾向を表します。企画力はあるけれど日々のルーティンを回す部門が弱い会社であれば、日々の業務が適正化されていないといったことが問題になります。

集客に課題を抱える場合は逆に日々の業務はこなせてはいても、それ以外のノウハウがなかったり、実行するための知識が足りていないといった状況になっていることが原因になることがあります。こうした個別の問題に対して客観的に対策を講じてアドバイスをしながら対応できる代行会社と業務提携できると課題解決にむけたゴールは格段に近くなります。

一方で課題を他の企業と一緒に向き合いながら取り組むことはいうほど簡単なことではありません。むしろ非常に困難なことでもあります。課題にはその企業独自のいろいろな事情が絡んでいることもあるからです。その中で代行会社の選択時に重要なポイントは、それぞれの業務の区分をはっきりさせる前に十分に状況をヒアリングする姿勢があるかどうかということです。このヒアリングが十分でなければ、それぞれの事情にあった対応は絶対的に難しいはずです。

また、課題解決後には次の課題が現れます。そうした場面でも一緒にPDCAサイクルを回しながら売上を伸ばせる関係性を持てる運営代行会社が求められます。継続的な関係を維持し「運営並走」できることが、伸びるECサイトを作る秘訣になっていくでしょう。料金などの費用的なこと以前に成果をしっかりと最終的には出せる運営代行が求められます。

【参考】ECサイトの運営代行はショップの特徴で選んで信頼関係を築ける会社に依頼しよう

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コンサルティング→ブランディングで価値を高める運営代行

この記事のテーマを具体的に解説するために、弊社のスタイルを例に解説していきます。

ECサイトの運営・運用はECサイトをやめない限り続く永続的なものです。その上で重視しているのは大きくは以下の4点です。

  • 目標の達成
  • コミュニケーションをとることによるスピード感
  • 社内デジタル人材の育成サポート
  • 専門分野の住み分けによるレベルアップの相乗効果

業務に置いて目標を立てることは非常に重要です。具体的には、それに向けてPDCAサイクルを回していくことで実現へどんどん近づけていきます。

こうした過程の中でSEOなどの作業が発生していきます。ページ構造などもそれによって見直しが必要になるかもしれませんが、こうしたことは専門領域でもあり、分業したほうが効率的です。

また、「発注者→受注者」間でのリアルタイムなコミュニケーションは目標へ向けた作業の精度をあげる面でも、ワンチームで作業を効率的に進め効果を高めるためにも重要です。現在は多くのテクノロジーがあるので、よりクイックに状況の共有が可能になっていますが、こうしたツールは利用してこそです。

こうしたコミュニケーションをとることは「発注→受注」の枠組みを超えて知識が御社内の人材にも蓄積されることにもつながります。ノウハウやスキル、経験が担当同士で共有されることは次のステージへ向かうことにもつながります。アンバランスな「発注→下請け」の関係性だけでは大きなステップはのぞめません。

このように成果として単純に売上アップだけを目指すのではなく、サイト自体のパワーアップや提携した企業内の人材の底上げを事業を通して進めることができるのが弊社によるECサイト運営代行の強みといえます。

未来に向けたECサイト運営について興味があるという場合はぜひ、こちらもご覧ください。お問い合わせ、ご相談も受けて受けております。

いずれにしても自社にとって最適な代行会社をしっかりと選べればECでの売上を順調に伸ばすことに繋がります。報酬や料金だけでなく内容もしっかりと確認し、パートナーシップを結べる企業を選んで契約してください。

【参考】ECサイトの運営・運用

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